팔리는 프로덕트는 ‘고객’에서 출발한다
세일즈 전략이 아닌 고객을 연구하라!

前 뱅크샐러드 CPO가 알려주는 ‘진짜 성공하는 서비스 기획법’

누적 다운로드 수 900만, 기업 가치 6천억 원의 핀테크 기업 ‘뱅크샐러드’는 처음부터 성공한 프로덕트였을까? 현재 국내 자산 관리 앱 1위인 뱅크샐러드도 실패를 거듭하던 때가 있었다. 처음 제품을 론칭했을 당시, 수많은 UX 방법론을 동원해 밤낮으로 개발한 제품은 제대로 된 충성 고객을 확보하지 못했다. 마케팅 비용을 쏟아부어 신규 회원을 유치해도 제품에 남아 있는 고객이 없었다. 당시 회사는 제품을 막 만들기 시작한 초기 스타트업이었고, 인프라도 시간도 부족했다. 그러니 고객 연구를 위한 전문 인력이나 최신 장비를 갖추기 힘들었고, 고객에 대한 이해 없이 유명한 방법론만 고집하면서 실속 없이 시간을 흘려보냈다. 지나고 보니 가계부 앱을 만드는 팀원들 중 가계부를 제대로 작성하는 사람이 아무도 없었으므로, 이는 사실 예견된 실패나 다름없었다. ‘무엇을, 어떻게 만들 것인가’에만 집중한 나머지 ‘누가, 무엇이 필요한지’에 대해서는 고민하지 않았던 것이다.

그렇게 몇 차례 실패를 겪은 뒤, 진짜 고객을 만나기 위해 고객을 찾아 나섰다. 고객이 제품을 어떻게 받아들이고, 사용하고, 느끼는지 직접 보기 위해서였다. 예비, 잠재, 현재 고객들을 만나 도합 1천여 명이 넘는 고객을 분석했다. 무식한 정면 돌파인 줄 알았던 이 방법을 통해 결과적으로는 고객들이 만족하는 서비스를 만들어내는 데 성공했다. 고객을 이해한 제품이 곧 성공하는 제품이었고, 비즈니스의 성공을 이끌어낸다는 것을 깨달았다. 저자는 이 모든 과정을 경험한 끝에 ‘고객 중심’의 사고로 제품을 만들어낼 수 있었고, 괄목할 만한 성과를 내며 디자인 인턴에서 4년 만에 뱅크샐러드의 제품 총괄(CPO, Chief Product Officer)이 되었다.

이 책은 저자가 이 모든 과정을 치열하게 겪으며 얻어낸 성공 경험과 노하우를 담고 있다. 뱅크샐러드의 실패와 성공 과정, 그리고 실제 실무 사례를 통해 ‘팔리는 프로덕트’를 만들기 위해서는 어떻게 생각하고, 기획하고, 움직여야 하는지 말해준다. 비전과 목표 세우기, 우리 제품만의 잠재력 분석하기, 고객의 니즈를 파악하기, 제품 설계 과정에서의 의사결정 노하우, 제품을 빠르게 개선하는 가장 효율적인 방법, 놓치지 말아야 할 제품 기획과 운영 팁까지. 제품 기획의 기본과 실무를 이 책 한 권으로 모두 익힐 수 있다. 이 책을 읽고 나서는 ‘우리가 만들고 싶은 것’보다 ‘우리의 고객이 누구이고, 그들은 무엇이 필요한지’에 집중하게 될 것이다. 실패하는 제품과 성공하는 제품의 근본적인 차이도 여기에 있다. 누구나 기획자가 될 수 있지만, 누구나 기획을 잘할 수는 없다. 우리의 아이디어가 고객에게 선택받을 것인지 외면당할 것인지는 당신에게 달렸다.

대학에서 산업디자인을 전공하고 첫 회사에서 UX/UI 디자이너 직함을 받았다. 고객 조사를 해보겠다는 말에 “그냥 그림이나 그려.”라는 답변을 들었다. 그 길로 진짜 UX를 경험할 수 있는 회사를 찾아 떠났다.
고객이 원하는 프로덕트를 만들어보고자 핀테크 스타트업 ‘뱅크샐러드’에 합류했다. 2015년부터 2019년까지 매 분기는 신사업의 연속이었다. 성공 치트키인 줄 알았던 UX 방법론은 그저 이론일 뿐이었고, 밤새워 론칭한 앱은 유의미한 반응을 얻지 못하고 중단되기도 했다. 유명한 이론을 좇는 것을 멈추고, 무작정 예비·잠재·현재 고객들을 직접 만나보기 시작했다. 그렇게 도합 1천여 명이 넘는 고객을 분석한 끝에, 150만 명의 충성 고객과 6천억 원의 기업 가치를 지닌 프로덕트가 탄생했다. 그 모든 과정을 함께하며 커리어 4년 만에 제품 총괄(CPO, Chief Product Officer) 직책을 수행할 수 있었다.
치열했던 성공 경험과 노하우를 더 많은 사람들에게 알리고자 2020년부터 탈잉 튜터를 비롯한 프로덕트 코치 활동을 시작했다. 지금도 무에서 유를 만들며 고군분투하고 있을 수많은 스타트업 프로덕트팀, 신사업 담당자들에게 도움이 되기를 바라며 이 책을 썼다.

Prologue : 우리의 아이디어는 성공할까?

Chapter 1 : 회원 수가 많으면 성공한 제품일까?
제품이란 무엇인가?
고객경험(UX)이란 무엇인가?
성공한 제품의 필수 조건
세일링 기술만으론 성공할 수 없다

Chapter 2 : 실무 프로세스 step 1. 비전과 목표 설정
제품 실무 프로세스 5 steps
비전과 목표 설정
비전이란 무엇인가?
비전을 현실화하기 위해 제품이 만들어진다
비전과 목표의 차이
목표를 설정하는 방법
비전과 목표가 실무진에게도 중요한 이유

Chapter 3 : 실무 프로세스 step 2. 제품 잠재력 분석
제품 잠재력 분석
잠재력 분석 방법 1. 고객 니즈의 크기 분석
잠재력 분석 방법 2. 고객 니즈의 빈도 분석
잠재력 분석 방법 3. 기존 유사 제품 분석

Chapter 4 : 실무 프로세스 step 3. 고객 연구(1)
고객 연구
초기 구축 단계의 고객 연구
운영 단계에서의 고객 연구

Chapter 5 : 실무 프로세스 step 3. 고객 연구(2)
고객 인터뷰 진행하기
1단계 : 인터뷰 개요 작성
2단계 : 인터뷰이 모집
3단계 : 질문지 작성
4단계 : 인터뷰 진행
5단계 : 인터뷰 회고 및 결과 분석

Chapter 6 : 실무 프로세스 step 4. 제품 설계 및 구현(1)
제품 설계, 어떻게 시작할까?
탄제문 1. 현재 고객의 페인 포인트는?
탄제문 2. 그 페인 포인트를 해결하는 방법은?
탄제문 3. 관련하여 가장 자주 하는 행동은?

Chapter 7 : 실무 프로세스 step 4. 제품 설계 및 구현(2)
의사결정 노하우
팀원 피드백으로 제품을 완성하는 노하우
제품 또는 프로젝트 리딩 노하우

Chapter 8 : 실무 프로세스 step 5. 출시 후 학습/개선 - 프로토타이핑과 고객 검증
작은 실패를 감수해야 하는 이유
프로토타이핑과 고객 검증 방법

Chapter 9 : 실무 프로세스 step 5. 출시 후 학습/개선 - 린 프로세스
린 프로세스란?
린 프로세스 1. 가설 세우기
린 프로세스 2. 검증하기
린 프로세스 3. 학습하기
MVP 스펙이 너무 크다면?

Chapter 10 : 실무 프로세스 step 5. 출시 후 학습/개선 - A/B 테스트
A/B 테스트
테스트 목적과 가설 세우기
비교 변수 설정하기

Chapter 11 : 나만의 실무 노하우 만들기
열심히 만들면 알아줄 거라는 착각 버리기
특정 기능에 매몰되지 않기
방법론, 이론에 매몰되지 않기
고객 문서를 적극적으로 활용하기
고객의 말을 맹신하지 않기

Epilogue : 성공하는 제품, 당신도 만들 수 있습니다