“처음 주문한 음료는 왜 30초 안에 나와야 할까?”
“팔리지도 않는 메뉴가 필요한 이유는 뭘까?”
돈 버는 음식점만이 알고 있는 ‘은밀한’ 고객 심리

2030 실업률이 고공행진을 이어가고 평생직장의 개념도 사라져버린 요즘, 수많은 청년들과 중장년세대가 소규모 혹은 프랜차이즈 창업에 뛰어들고 있다. 이런 현실을 반영하듯 우리나라의 자영업자 비율은 점점 높아져 최근 한국경제연구원의 발표에 따르면 정상수준보다 약 9%나 높은 실정이다. 그중에서도 외식업 비중이 높아 문과를 택하면 백수가 되거나 치킨집을 차리고, 이과를 택하면 취업했다가 퇴직 후 치킨집을 차린다는, 이른바 ‘기승전치킨집’ 농담이 있을 정도다. 하지만 먹는장사가 최고라는 것도 이제는 옛말이 되었다. 최악의 불황과 점점 높아지는 사람들의 기대치로 인해 10곳 중 8곳이 폐업을 할 정도로 경쟁이 치열한 세계가 바로 그곳이다. 그렇다면 이런 상황 속에서도 소위 ‘대박집’으로 불리며 줄을 서서 들어가야 할 정도로 손님이 몰리는 음식점들은 대체 어떤 비결이 있는 걸까? 맛집 프로그램에서 비추듯 감탄할 만한 맛 때문일까, 누가 봐도 좋은 자리인 ‘목’ 때문일까?

일본 요식업계의 비즈니스 컨설턴트이자 공간 프로듀서로, 손을 대는 식당마다 성공으로 이끌어 일본 미디어에서 ‘음식문화의 배후조종자’, ‘성공청부인’이라 칭하는 ‘우지케 슈타’는 조금 다른 이야기를 한다. 무엇보다 필요한 것은 고객의 심리를 읽는 눈과 감각임을 강조, 이를 바탕으로 고객을 원하는 대로 움직이는 것이야말로 대박의 비결이라는 것이다. 『파스타는 검은 접시에 담아라』는 수많은 음식점 경영 현장에 참여하고 직접 뛰어든 경험을 통해 그가 알아낸 장사 고수들만의 비법을 담은 책이다. 잘 나가는 가게에는 안 나가는 메뉴가 있고, 선전을 할 때는 장점이 아닌 단점도 언급해야 하며, 서빙은 고객의 오른쪽에서 하라는 등 그가 말하는 것들은 보통의 장사 상식과 조금 다르거나 때로는 사소하게 느껴지기까지 한다. 그러나 그것들은 모두 돈 버는 음식점들이 잘 알고 있는 ‘은밀한’ 비밀들임에 분명하다.

Ⅰ. 파스타를 검은 접시에 내는 이유가 뭘까?
-돈을 버는 음식점의 검은 심리학-

1. 여성 손님은 화장실에서 무엇을 할까?
2. 장사가 잘되는 식당은 부정적인 요소를 언급한다
3. 왜 ‘당일 오후 6시부터 한정 100개’를 연발할까?
4. 적당히 얘기해도 신용을 얻는 이유
5. ‘의외성’에 매료된다
6. 왜 맥도날드는 빨갛고, 맥카페는 검을까?
7. 파스타와 검은 접시는 최고의 궁합
8. ‘살짝 터치’만 해도 너그러워진다
9. 땡큐 레터에 담긴 비밀
10. 고객에게 오후 4시에 문자를 보낸다
11. 첫 만남에 매료된다
12. 기억을 조종하는 ‘3의 법칙’
*Column* 앉은 자리를 보면 그 사람의 성격이 보인다

Ⅱ. 고객은 식당 주인이 계획한 대로 선택한다!
-추천 요리가 돈이 되는 이유-

1. 메뉴 순서에는 심오한 뜻이 담겨 있다
2. 시선의 움직임에 힌트가 있다
3. ‘팔리는’ 데는 반드시 이유가 있다
4. 팔리지도 않는 메뉴를 일부러 만드는 이유
5. 메뉴 구성은 ‘식당의 얼굴’
6. 카테고리 분류가 중요하다
7. 소리도 플레이팅도 사진도 ‘시즐감’ 있게
*Column* 연회 손님을 끌어 모으는 필승 전략

Ⅲ. 생맥주는 왜 주문한 지 30초 만에 나와야 할까?
-시간의 행동학과 동작학-

1. 퍼스트드링크는 몇 초 만에 나올까?
2. 매장 내 타이머는 최소한 3개여야 한다
3. 왜 첫인상은 변하지 않는 것일까?
4. 3분 만에 고객을 노예로 만들 수 있다면
5. 주말에 놓친 손님은 평일에 오게 한다
6. 고객은 가게에 숨겨진 함정에 빠진다
*Column* 돈을 잘 버는 사람의 식사 습관
*Column* 식당에서 하는 행동에 성향이 드러난다

Ⅳ. 손님이 다시 오게 하려면 오른쪽에서 서빙하라!
-사람을 끌어당기는 서비스 심리학-

1. 잘되는 식당은 입구에 유난히 신경을 쓴다
2. 왜 점원은 손님의 오른쪽에서 속삭일까?
3. 음식점에서도 탈(脫)매뉴얼화가 진행되고 있다
4. 왜 손님의 이름을 6번이나 부르는 것일까? 5. 계산대 앞 고객이 가장 먼저다
6. 고객의 발끝을 관찰하라
7. 설문조사를 실시하는 진짜 목적
8. 고객의 불합리한 클레임에 대처하기
*Column* 말버릇에 묻어나는 사람의 본성

Ⅴ. 99%의 사람은 모르는 좋은 식당, 아쉬운 식당
- 사소하지만 중요한 매출 향상 요소-

1. 식당에 들어선 순간, 그 수준이 보인다
2. 식당의 평판은 입구에서 들려온다
3. 좋은 식당은 문을 열기 전에도 티가 난다
4. 아르바이트생이 즐겁게 일하면 좋은 식당
5. 간판 메뉴가 3가지 이상이면 아쉬운 식당
6. 맛있는 식당은 ‘채소’를 보면 안다
7. 수염과 신발에 집중하라
8. 청결한 식당은 바닥이 다르다
9. 좋은 식당의 세심한 화장실
10. 할인 서비스가 무조건 좋은 것은 아니다
11. 젓가락통부터 재떨이까지, 비품을 보라
*Column* 음식점 업종에 따른 좋은 식당 판별법
*Column* 눈살을 찌푸리게 하는 음식점 매너