레드오션에서 살아남는 1등 브랜드의 성공 비법!

한국의 커피 시장은 이미 포화상태다. 해외 브랜드는 물론 수십 개의 대기업 프랜차이즈, 저가로 승부하는 카페에 편의점까지 수많은 커피가 경쟁하고 있다. 그럼에도 불구하고 스타벅스는 2016년 커피시장에서 2위와 5배 이상의 차이를 보이며 매출 1위, 매출액 1조 28억 원을 달성하며 압도적인 1위를 기록했다. 이러한 시장이 말해주듯 다양한 커피 중에서도 고객들은 여전히 ‘스타벅스’를 찾는다. 레드오션의 커피 시장에서 한국 고객들은 왜 스타벅스를 찾을까? 그리고 스타벅스 코리아는 어떻게 커피 업계 최초 1조 원 매출이라는 신화를 달성할 수 있었을까?

『스타벅스, 공간을 팝니다』는 스타벅스 코리아에서 7년간 인사팀장으로 일하고 있는 저자 주홍식이 스타벅스 코리아의 경영 신화 뒤에 숨은 비밀을 알려준다. 한국에서는 볼모지와 다름없던 ‘드라이브 스루’매장을 개척해 성공시킨 비결, 한국의 미와 전통을 살린 인테리어 디자인, 한국인의 입맛을 고려한 메뉴, O2O 서비스인 사이렌 오더의 개발 등의 서비스뿐만 아니라 1만 명이 넘는 파트너를 스타벅스의 첫 번째 이웃이자 고객으로 여기며 다양한 복리후생 제도를 갖추고 수평적 조직 문화를 조성한 것도 주목할 만하다.

또한, 기업이라면 누구나 광고를 통해 기업의 이미지를 전달하고 제품을 브랜딩한다. 그러나 스타벅스는 그 어떤 광고도 하지 않는다. 스타벅스 설립자 하워드 슐츠는 스타벅스가 집이나 학교보다 더 자유롭게 행복하게 사람들과 만나서 이야기할 수 있는 곳, 혼자서도 편하게 휴식을 취할 수 있는 곳이 되었으면 했고, 이런 공간을 광고하는 것은 이율배반적이라고 생각했다. 대신 세심한 매장 인테리어 설계로 편안함과 아늑함을 제공했다. 이처럼 스타벅스는 단순히 ‘커피’를 파는 곳이 아니라 ‘공간’을 파는 곳으로 자사를 브랜딩하며 다른 카페에서는 살 수 없는 것을 제공했고, 이것이 경영 혁신의 핵심이 된 것이다.

저자 : 주홍식
저자 : 주홍식
저자 주홍식은 육군사관학교를 졸업하고, 서강대에서 경영학 MBA를 받았다. 삼성전자에 입사하여 인사전문가로 성장했고, 우수한 역량을 인정받아 인사 주재원으로 발탁, 러시아 모스크바 삼성 R&D 연구소에서 인사책임자로 근무했다. 이후, 동부그룹 인사기획실 인사부장을 거쳐 2011년 스타벅스커피 코리아에 합류했다.
스타벅스커피 코리아 인사팀장으로 7년간 재직하며 학력ㆍ연령ㆍ장애ㆍ결혼 등으로 차별받지 않는 열린 채용을 실시, 1만 명이 넘는 파트너의 고용을 창출했다. 비단 채용뿐 아니라 파트서 육성, 평가, 보상, 조직 문화에 이르기까지 인사 전반 영역에서 시스템화ㆍ모바일화ㆍERP화를 주도해 업무 효율을 극대화했다. 이는 스타벅스커피 코리아가 한국 진출 17년 만에 매출 1조 원의 신화를 이루는 데 크게 기여했다.
그는 《스타벅스, 공간을 팝니다》에서 스타벅스커피 코리아가 레드오션인 커피 시장에서 어떻게 이 짧은 기간 동안 1천 개 매장 오픈, 1만 명 고용, 1조 원 매출이라는 성과를 달성할 수 있었는지, 그 전략을 낱낱이 밝힌다. 한국의 미와 전통을 살린 인테리어, 한국인의 입맛을 반영한 메뉴 개발뿐 아니라, O2O 서비스인 사이렌 오더의 개발과 개선 과정, 수평적인 조직 문화 조성을 위한 노력 역시 주목할 만한 요인이다. 스타벅스커피 코리아가 서비스의 차별화된 가치를 고객의 마음속에 어떤 방법으로 담아내는지 생생히 볼 수 있다.
현재 HR 전문 회사 ‘HR Tube에이치알 튜브’를 설립, 헤드 헌팅?인사 컨설팅ㆍ면접 코칭ㆍ강연ㆍ저술 등 다양한 분야에서 전문가로 활동하고 있다.

프롤로그
추천의 글

1장│미션 1,000│1,000개의 매장을 오픈하라
스타벅스는 왜 국토개발계획 지도를 그렸나
과감히 개척한 블루오션, 드라이브 스루
가장 글로벌하면서도 가장 한국적인 스타벅스
음료 한 잔에도 한국의 감성을 담다
광고 없는 스타벅스, 친구 같은 소셜 마케팅

2장│미션 1│1등 브랜드에는 1등 서비스가 있다
고객 서비스 원칙, 저스트 세이 예스Just Say Yes
한 분의 고객, 한 잔의 음료, 우리의 이웃에 정성을
충성 고객의 마음을 사로잡은 스타벅스의 무기들
주문에서 음료 제공까지, 물 흐르듯이
사이렌 오더, O2O 서비스의 막을 열다

3장│미션 10,000│1만 명의 파트너와 한 몸이 되라
경험에서 시스템으로, 인력 운용 개혁 프로젝트
모든 업무는 모바일 앱으로 통한다
온라인과 오프라인을 블렌딩한 인재 양성 프로그램
바리스타에서 DM까지, 현장 파트너의 성장 과정
지식과 경험을 겸비해야 하는 공채 시스템 ASM-T

4장│미션 0│스타벅스커피 코리아에 장벽은 없다
스타벅스를 움직이는 힘, 수평적 조직 문화
감동과 변화의 중심, 장애인 바리스타
스타벅스커피 코리아에 ‘경력 단절’이란 없다
파트너가 행복해야 고객도 행복하다

에필로그