이 책은 ‘불량고객 극복’이라는 목표를 두고 3단계로 나누어져 있다. 1장에서는 불량고객이 누구인지 알아본다. 불량고객의 특징과 이유도 없이 욕을 하고 떼를 쓰고 폭력을 행사하는 그들의 속내를 샅샅이 파헤쳐 ‘불량’ 행동 뒤로 숨어버린 그들의 속내를 들여다본다. 1장에서 불량고객을 알아봤다면 2장에서는 그들을 만나기 위한 준비를 한다. 그들을 만났을 때 독한 말과 거친 행동에 상처받지 않고 현명하게 대응하기 위해 나를 견고하게 무장하는 방법을 알려준다.

저자 : 김계순
저자 김계순은 정신보건 임상심리사, 상담심리사로 정신과 병원과 시설에서 정신장애인과 청소년 상담을 했고 최근까지 국민체육진흥공단에서 중독상담사로 일했다.

저자 : 박순주
저자 박순주는 중학교 상담교사를 역임했고 여성 및 청소년 상담을 하고 있다.

저자 : 김계순, 박순주
임상심리사인 그녀들은 인간의 실존적 의미와 치유로 나아가는 방법을 탐구해왔다. 고려대학교 새내기로 만나 실천적 사회운동에서 삶의 방향성을 찾고자 했던 두 사람은 결혼과 출산, 양육이라는 삶의 궤적을 함께 겪으며 인간의 내면적 행복과 성장이라는 평생의 화두를 발견한다. 그녀들은 많은 사람을 상담하는 과정에서 감정노동자들이 지친 자기 삶을 따뜻하게 껴안고 하루하루 마음 편하게 살려면 어떻게 해야 하는지를 고민했다. 또한 어려운 상황을 기회로 삼아 성장의 기쁨을 누릴 방법을 탐색했다. 감정노동자를 위한 책이라면서도 결과적으로는 감정노동을 더욱 심화시키거나 서비스의 성공 방법 등을 알려주는 데에 머무는 책이 아닌 진짜 감정노동자들을 위한 명쾌한 감정노동 철학서를 모색하고자 이 책을 썼다.